Wie Maschinen entscheiden
Künstliche Intelligenz (KI) ist eine der wichtigsten Technologien unserer Zeit und schon jetzt aus der modernen Gesellschaft nicht mehr wegzudenken. Für mehr grundsätzliche Informationen zu KI und der Relevanz von Daten in diesem Kontext, verweise ich auf den ersten Blogeintrag dieser Reihe. KI wird eingesetzt, um Kunden besser zu verstehen, deren Verhalten vorherzusagen, die Kundenerfahrung zu optimieren und sie an Unternehmen zu binden. KI wird außerdem verwendet, um Entscheidungsprozesse zu beschleunigen und optimieren. Mittlerweile sind wir an einem Punkt angekommen, an dem ein Großteil von Entscheidungen nahezu voll automatisiert getroffen wird und kein menschliches Eingreifen mehr erfordern. Dabei gibt es jedoch einen Faktor, der oft unterschätzt oder sogar vergessen wird: hinter jeder (Kauf)Entscheidung steht ein Mensch und im Gegensatz zu KI, die mithilfe von Wahrscheinlichkeiten und Algorithmen operiert, sind Menschen keine berechenbaren Maschinen. Wären wir Maschinen, wären unsere Entscheidungsprozesse leicht nachzuvollziehen: wir würden für jede Entscheidung Daten sammeln, Hypothesen aufstellen und diese gezielt überprüfen. In der Praxis sieht dieser Prozess jedoch anders aus.
Wie Menschen entscheiden
Stellen Sie sich folgende Situation vor: Sie stehen vor einer wichtigen Kauf- oder sogar Lebensentscheidung. Um die Entscheidung zu erleichtern, beschließen Sie eine Liste aufzustellen mit Argumenten für und gegen die Entscheidung. Anschließend müsste jedes Element auf der Liste gewichtet werden und alle möglichen Konsequenzen sollten bedacht werden. Tatsächlich passiert aber bei einem solchen Prozess meist etwas anderes, das viele aus eigener Erfahrung kennen: während man eigentlich noch über die Argumente beider Seiten nachdenkt, hat man bereits ein Gefühl dafür entwickelt, wie man sich entscheiden wird. Tatsächlich ist der bewusste Teil einer Entscheidung nur einer von vielen Faktoren. Sozusagen die Spitze des Eisbergs. Unter der Oberfläche verbirgt sich der Rest: Unbewusste Faktoren. Persönlichkeit. Erfahrungen. Emotionen. Diese Faktoren sind es, die unsere Entscheidungen am Ende maßgeblich beeinflussen. Dazu kommt, dass Menschen von Natur aus dazu neigen, kognitive Ressourcen zu sparen und deshalb oft zu „faul“ sind, alle Optionen und Möglichkeiten zu durchdenken. Stattdessen verwenden wir sogenannte Heuristiken, quasi mentale Abkürzungen, um unsere Denkprozesse zu erleichtern. Wenn wir uns beispielsweise in der Vergangenheit immer für ein bestimmtes Produkt entschieden haben und damit gute Erfahrungen gemacht haben, verwenden wir diese Heuristik beim Einkauf, um Zeit und Energie zu sparen.
Die Herausforderung der Menschen
Die Spitze des beschriebenen Eisbergs beherrscht KI bereits jetzt besser als jeder Mensch. Basierend auf konkreten Daten werden Wahrscheinlichkeiten berechnet, um so die objektiv und rational korrekte Entscheidung zu finden. Kompliziert wird es, wenn der Rest des Eisbergs mit einbezogen werden soll. Denn für einen Menschen muss eine Entscheidung nicht in erster Linie objektiv korrekt sein. Sie muss sich gut anfühlen. In seinem Buch „Das soziale Tier“ fasst David Brooks basierend auf wissenschaftlichen Erkenntnissen aus verschiedensten Disziplinen zusammen: Menschen treffen Entscheidungen meist unbewusst, emotionsgeleitet und sogar irrational. Wir wollen keine perfekten Entscheidungen treffen, wie eine Maschine es versuchen würde. Unsere Entscheidungen müssen „gut genug“ sein, damit wir mit ihnen zufrieden sind. Und genau an diesem Punkt beginne eine der größten Herausforderungen, vor der die Entwicklung von KI aktuell steht: Das Einbeziehen dieser menschlichen Entscheidungsfaktoren.
Die Zukunft der Maschinen
Wir fassen noch einmal zusammen: Menschliche Entscheidungsprozesse sind dank des Zusammenspiels vieler Faktoren hochkomplex und schwer zu imitieren. Aber der fundamentale Unterschied zwischen KI und traditioneller Software ist ihre Fähigkeit dazuzulernen: je mehr und je präzisere Daten ihr zur Verfügung stehen, desto besser sind die Rückschlüsse, die aus diesen Daten gezogen werden können. Wie eine KI Daten verarbeitet muss nicht im Voraus programmiert werden, sondern kann sich durch maschinelles Lernen im Laufe der Zeit aus den Daten herauskristallisieren. Basierend auf diesem Lernmechanismus ist KI in der Lage, komplexe Entscheidungsprobleme zu „verstehen“ und iterativ verbesserte Lösungsvorschläge zu präsentieren. Damit eine Maschine oder KI in der Lage ist, sich diesen Prozessen anzunähern, braucht sie also zusätzliche Datenpunkte. In welchem Kontext wird eine Entscheidung getroffen? In welchem emotionalen Zustand wird eine Entscheidung getroffen? Von welchem Umfeld wird die Entscheidung beeinflusst? Welche Persönlichkeitsfaktoren beeinflussen die Entscheidung?
Bei mexxon wird dieser menschliche Faktor bei allen Schritten der Datenverarbeitung berücksichtigt. Sowohl bei der Sammlung, Integration und Analyse von personenbezogenen Daten, aber insbesondere auch bei deren letztendlicher Nutzung darf der Faktor Mensch nicht aus den Augen gelassen werden. Nur so kann ein gewinnbringender Einsatz von KI gewährleistet und ihr volles Potential ausgeschöpft werden.
Quellen:
Brooks, D. (2012). Das soziale Tier. DVA.
Martınez-Miranda, J., & Aldea, A. (2005). Emotions in human and artificial intelligence. Computers in Human Behavior, 21(2), 323-341.
Leyer, M., Oberlaender, A., Dootson, P., & Kowalkiewicz, M. (2020, June). Decision-making with artificial intelligence: Towards a novel conceptualization of patterns. In PACIS (p. 224).
Sharmistha, D., & Chinmay, C. (2021). Emotional intelligence creating a new roadmap for artificial intelligence. Int J Eng Syst Model Simul, 12, 1-17.
