Daten allein reichen nicht aus, um Vertrauen zu schaffen. Dr. Rainer Sommer spricht über das Zusammenspiel von datengetriebenen Lösungen, Künstlicher Intelligenz und menschlicher Verantwortung in der Versicherungsbranche. Thematisiert werden zudem neue regulatorische Impulse wie FiDA und ihre Auswirkungen auf Kundenbeziehungen.
Das Interview ist Teil der Autoreninterview-Reihe und bezieht sich auf den Beitrag von Dr. Rainer Sommer im Buch “Digital Society – Strategien, Innovationen und Plattformen in der Finanzbranche”, herausgegeben von Dietmar Schmidt, Marcus W. Mosen und Jürgen Moormann, Frankfurt School Forum.
Transkript:
Dietmar Schmidt: Daten, KI und Automatisierung spielen eine zentrale Rolle bei der Transformation der Versicherungswirtschaft. Doch dabei darf der Faktor Mensch, wie wir heute viel von dir hören werden, nicht vergessen werden. Wie können also Digitalisierung und die persönliche Betreuung Hand in Hand gehen? Mein Name ist Dietmar Schmidt, ich bin Geschäftsführer der mexxon Gruppe und ich freue mich als Buchherausgeber der “Digital Society” heute hier sein zu dürfen und vielleicht stellst du dich kurz vor, Rainer.
Dr. Rainer Sommer: Du hast schon erwähnt, Rainer Sommer, ich bin hier Vorstand bei der Provinzial, seit Juni zuständig für das Thema Schadenbearbeitung in der Kompositversicherung, Vertragsbearbeitung, Technologie; gehört die IT dazu aber eben auch das Thema Daten, Datenverarbeitung und KI. Deswegen ich da so ein kleines Interesse. ich bin schon viele Jahre in der Versicherungsbranche unterwegs, daher kennen wir uns auch aus meiner vorherigen Station. Ich freue mich sehr, dass ich dabei sein durfte.
Dietmar Schmidt: Ja, spitze. Im Buch “Digital Society” haben wir diverse Beiträge für Digitalisierung bei Versicherungen, bei Banken, aber auch im kommunalen Umfeld für zum Beispiel “Stadtguthaben”. Auch dein Beitrag dreht sich um das Thema Kundenbetreuung digital, als auch Faktor Mensch. Vielleicht kannst du uns ein wenig deinen Beitrag schildern, beschreiben, was du dir dabei gedacht hast.
Dr. Rainer Sommer: Ich möchte das Spannungsverhältnis beschreiben zwischen einer Datenanalyse- und KI-getriebenen Vorgehensweise bei Versicherern, die sicherlich effizient, schnell, qualitativ hochwertig ist, aber vielleicht nicht an allen Stellen die Bedürfnislage von Kunden trifft. Stell dir vor eine Mutter ruft an, das Kind ist verunfallt. Will die nach Policenummer gefragt werden? Will die über Deckungsdetails informiert werden? Wahrscheinlich hat sie in dem Moment ein anderes emotionales Problem. Da brauchst du den Menschen. Der Mensch hat die Empathie. Der Mensch kann die Situation nachvollziehen. Diese Kombination und vielleicht auch dieses Spannungsfeld beschreibe ich im Artikel und wie man damit umgeht.
Dietmar Schmidt: Du sagst es ja schon, die Kombination aus digital, datengetriebenen Lösungen und Faktor Mensch spielt in der digitalen Gesellschaft eine wesentliche Rolle. Das kann man ja auch mit dem Net Promoter Score letztendlich messen. Messt ihr auch schon zumindest auf der Datenseite nehme ich mal an, wie sich das für den NPS in der Zukunft entwickeln wird?
Dr. Rainer Sommer: Der NPS ist ein ganz wichtiges Element zur Messung der Kundenzufriedenheit, vor allem zur Weiterempfehlungsbereitschaft. Wodurch wird der NPS getrieben? Im Wesentlichen sind die Faktoren Geschwindigkeit, Qualität, aber eben auch Einfühlung, Verstandenwerden, verstehen, wo das Problem liegt. Das sind die Haupttreiber für den NPS. Qualität, Geschwindigkeit, das kann datengetriebenes automatisiertes Vorgehen gut erledigen. Das Thema Empathie, Verstehen schwieriger. Deswegen brauchst du den Menschen. Deswegen glaube ich, dass in der Kombination der NPS steigen wird. Jetzt fragt man sich, was haben wir mit dem NPS am Hut? Der NPS ist ein Kerntreiber für Unternehmensergebnisse. Hat man die Kombination aus Automatisierung und Mensch im Griff, kriegt man den NPS in den Griff, steigen unsere Unternehmensergebnisse.
Dietmar Schmidt: Ist eigentlich ganz logisch. Das Einfachste ist immer das Beste. Kannst du uns noch kurz beschreiben, wie du das Thema KI hier in der Interaktion mit dem Kunden einsetzt oder planst einzusetzen?
Dr. Rainer Sommer: KI-, datengetriebene Vorgehensweise können sehr gut ein unterstützendes Werkzeug sein, Assistenzwerkzeuge, Expertensysteme. Stell dir vor, du kannst gar keine hunderten Seiten von Versicherungsbedingungen lesen, um festzustellen, ob Deckungen existieren. Eine KI kann das sehr schnell und kann dir dann Hinweise geben. Die Entscheidung, ob wirklich eine Deckung besteht. Die Entscheidung, ob man das Risiko unterschreiben will, liegt dann beim Menschen. Deswegen als Assistenzwerkzeug, als Unterstützungswerkzeug ist das sehr sinnvoll.
Dietmar Schmidt: Die FIDA-Regulierung, die aktuell jetzt angelaufen ist, bringt ja die Industrie, wie bei Open Banking dazu, immer mehr zu öffnen, öffnen zu müssen für sich selbst, also für die Industrie, aber vielleicht auch für andere Bereiche. Wenn man das ml weiterdenkt, kann man auch sagen, es gibt Open Data aus jeder, die Kundenreise geht sozusagen einmal wirtschaftlich durch alle Aktivitäten und alle Branchen, die der Kunde letztendlich besucht. Aus Kundenzentrierungssicht macht es ja Sinn und Vereinfachungsgründen mal da ein Blick draufzusetzen. Wie wird dort aus deiner Sicht so in fünf bis zehn Jahren vielleicht, du bist ja auch schon viel rumgekommen, du hast schon viel gesehen, hast auch ein gutes Verständnis von Geschäftsmodellen und IT-Umsetzung, du hast beides. Was kennst du da, wo geht die Reise hin, wenn man digital und Mensch weiterdenkt?
Dr. Rainer Sommer: Ich sehe in dem Öffnen der Daten eines Versicherers, in der FIDA-Regulierung eine Riesenchance. Nicht nur für uns als Versicherer, sondern vielleicht für die Gesellschaft an sich. Ich gebe dir mal ein Beispiel aus einem anderen Land, aus Estland. Die sind aus meiner Sicht da weiter. Die haben mit dem Cross Bone eine Plattform geschaffen, in der die Daten von Versicherern, der Städte, der Krankenhäuser etc. kombiniert werden. Was können die dadurch machen? Die können zum Beispiel auswerten, wo viele Unfälle passieren. Die verwenden das in der Stadt- und Straßenplanung und können so unfallträchtige Kreuzungen und Einmündungen entschärfen. Warum hilft uns das? Wir sind natürlich interessiert an Prävention. Wir sind natürlich daran interessiert, dass möglichst keine Unfälle passieren. Dieses Zusammenspiel von Versicherer und in dem Fall Stadtverwaltung oder Versicherer und Krankenhaus. Das ist ein echter Mehrwert und da kann die FIDA helfen, das springt aber noch ein bisschen kurz. Das müsste schon noch breiter gedacht werden.
Dietmar Schmidt: Aber es ist ja ein Win-win für mehrere Parteien. Ein toller Use Case, den Open Insurance bestimmt aufgreifen wird. Rainer, es hat mir viel Spaß gemacht. Hauptsache, du macht das alles mit einer Datenstrategie. Und dem Publikum vielen Dank für das Zuhören. Freut euch auf den Artikel. Der wird hervorragend sein, insbesondere inklusive dem Faktor Mensch.