Wie verändern sich Vertrieb, Kundenbeziehungen und Nachhaltigkeitsanforderungen?
Thorsten Uhlig spricht über persönliche, digitale und nachhaltige Vertriebsmodelle und erläutert, welche Rolle Daten und hybride Ansätze in der Digital Society spielen.
Dieses Interview ist Teil der Interviewreihe von mexxon rund um den Sammelband “Digital Society – Strategien, Innovationen und Plattformen in der Finanzbranche”. Der Beitrag von Thorsten Uhlig ist erschienen im von Dietmar Schmidt, Marcus W. Mosen und Jürgen Moormann herausgegebenen Band des Frankfurt School Forum.
Transkript:
Dietmar Schmidt: Wie wird der Versicherungsvertrieb in der digitalen Zukunft? Darüber spreche ich heute mit Thorsten Uhlig, dem Vorstand der SIGNAL IDUNA. Mein Name ist Dietmar Schmidt, ich bin Gründer und Inhaber der mexxon Gruppe und Herausgeber von fünf Büchern. Das Neueste ist das “Digital Society”-Buch des Frankfurt School Verlags. Wir dürfen heute sprechen mit dir über deinen Beitrag. Vielen Dank, dass es geklappt hat, hier in Dortmund und vielen Dank für die Einladung. Vielleicht kannst du dich kurz vorstellen dem Publikum.
Thorsten Uhlig: Ja, Dietmar, erstmal herzlich willkommen hier in Dortmund in unserer Fußballhauptstadt hier unserer Republik. Begonnen habe ich 1991 als Versicherungsvertreter bei den Signal Versicherungen. Habe dann danach verschiedene Führungstätigkeiten im Vertrieb ausgeübt, die Fusion aus Signal und Iduna Nova zur SIGNAL IDUNA Gruppe. 2005 erfolgte der Wechsel in die Zentrale, war dann von 2005 bis 2019 für das Marketing des Hauses zuständig. Ich hatte dann auch 2012 die ersten Vorstandsmandate für Tochtergesellschaften und seit Mitte 2019 verantworte ich im Konzernvorstand den Vertrieb, das Marketing, die Unternehmensverbindung und den Vertriebsservice.
Dietmar Schmidt: Das Konzept der Digital Society im Buch behandelt verschiedene Dimensionen von der Gesellschaft, zum Unternehmen, zu den Individuen und auf der anderen Seite von der Digitalität, zur Resilienz und Nachhaltigkeit. Uns interessiert natürlich jetzt, wie siehst du das für dich und für die Versicherungsbranche? Das Thema Digital Society, wie bewertest du das?
Thorsten Uhlig: Digital Society im Allgemeinen nimmt natürlich auf alle Lebensbereiche Einfluss. Durch digitale Entwicklungen in der Vergangenheit, aber auch in der Zukunft verändern sich Ansprüche, verändern sich Kundenhaltungen. Wer prägt Kundenhaltungen? Das ist nicht die Versicherungsbranche, sondern das sind die Big Five. Das sind die Amazons, das sind die Googles dieser Welt. Diese Kundenerwartung, dieses Kundenverhalten, was da entsteht, das hat natürlich auch Herausforderungen an die Versicherungswirtschaft. Der Kunde erwartet von uns den gleichen Service, den er in der Realwirtschaft auch bekommt. Das heißt für uns, wir müssen uns anpassen, wir müssen das erkennen, müssen selbst digitale Fähigkeiten aufbauen. Wir müssen Dinge miteinander verknüpfen. Wir müssen convenient sein. Das sind alles Themen – ganz offen – die haben die letzten Jahrzehnte für die Versicherungsbranche keine Rolle gespielt und den müssen wir uns jetzt stellen.
Dietmar Schmidt: Jetzt sind Sie, liebe Zuschauer, bestimmt gespannt, was genau in dem Buchbeitrag von Torsten Uhlig steht. Er wird uns hoffentlich das kurz zusammenfassen, den Beitrag, den er zusammen mit dem Herrn Kähmann und Herrn Lutterklas geschrieben hat. Lass uns ein paar Insights geben.
Thorsten Uhlig: Ja, Nils Lutterklas, Jörg Kähmann, zwei Kollegen, mit denen ich gemeinsam den Buchbeitrag verfasst hab. Worum geht es? Wir werden gesamtwirtschaftliche Trends aufgreifen und die Option zur Weiterentwicklung des Versicherungsvertriebs darstellen, um eben den Herausforderungen im Kontext von Digital Society gerecht zu werden. Das machen wir logischerweise am Beispiel des SIGNAL IDUNA Vertriebs. Am Ende geht es um drei Dimensionen. Es geht um “persönlich”, es geht um “digital” und es geht um “nachhaltig”.
Dietmar Schmidt: Und dafür steht die SIGNAL IDUNA?
Thorsten Uhlig: Ja, dafür steht die SIGNAL IDUNA.
Dietmar Schmidt: Persönlich, digital, nachhaltig, Das sind die drei Dimensionen in deinem Beitrag, die dich bewegen und, ich muss auch sagen, die dich auch persönlich bewegen, das merkt man dir stark an. Kannst du uns ein wenig ausführen, weshalb man diese drei Ebenen gerade bezogen auf Vertrieb und Kunden, warum die so wichtig sind?
Thorsten Uhlig: Ja, natürlich, sehr gerne. Als die Digitalisierung immer mehr jetzt hier um sich gegriffen hat, war ja die Befürchtung, die Erwartung auch, dass der persönliche Berater im Versicherungsvertrieb quasi absorbiert wird. Was ist die Realität? Die Realität ist: Nein, er nimmt eine ganz, ganz wichtige Rolle ein, gerade in unserer Branche als derjenige, der Bedarfe bei Kunden weckt, der dann diese Bedarfe auch mit einer guten Beratung befriedigt, gerade bei komplexen Produkten und der auch im Moment der Wahrheit, der Moment of Truth, wenn Schaden eingetreten ist, für den Kunden zur Verfügung steht. Dies ist noch mal darzustellen im Kontext auch digitaler Erwartungshaltungen der Kunden dann digitale Kompetenz aufzubauen, also über den Kanal, über den der Kunde mit dem Versicherer interagieren möchte, dann auch für den Kunden da zu sein.
Ob persönlich oder digital und Nachhaltigkeit, Dietmar, da beißt die Maus keinen Faden ab. Das ist die wichtigste Sache überhaupt, der wir uns in unserer Zeit jetzt zu stellen haben. Wir haben Verantwortung für nachfolgende Generation, wir haben Verantwortung, dass unsere Welt lebenswert bleibt. Gerade die Versicherungsbranche, die Finanzbranche muss dieser Verantwortung noch sehr, sehr viel stärker gerecht werden.
Dietmar Schmidt: Vor welchen Herausforderungen und Chancen stehen Versicherungen für den zukunftsorientierten Vertrieb in der Ausrichtung?
Thorsten Uhlig: Ich würde zwei Themen da herausgreifen, Dietmar. Ganz aktuelle Themen. Einmal die Herausforderungen, aber auch die Risiken, Chancen, die sich durch den Einsatz von Generative AI ergeben. Im Buchtitel nicht behandelt – warum? Weil es einfach so exponentiell in der Entwicklung da voranschreitet. Es wird uns und das ist meine Erfahrung, helfen noch viel mehr Produktivität in die Themen zu bekommen. Es entlastet uns von wiederholenden, wiederkehrenden Tätigkeiten, die einfach Zeitfresser sind und es wird uns auch helfen, die Komplexität in dieser Welt nicht zu verringern, aber beherrschbarer zu machen. Die zweite große Herausforderung. Da sind wir, wenn wir Digital Society nehmen, beim digitalen Teil. Wenn wir den Society-Teil uns anschauen, dann ist natürlich die größte Herausforderung der Fachkräfte- oder um es noch besser zu sagen der Arbeitskräftemangel, der hier nicht mehr abzuwenden ist. Speziell für den Versicherungsvertrieb besteht die Herausforderung die Attraktivität dieses Berufsbildes mit Menschen zusammen zu sein, Persönliches und Digitales miteinander zu verbinden, das viel mehr in den Mittelpunkt zu stellen, also die Risikomanagerfunktion in den Mittelpunkt zu stellen. Das muss uns gelingen, damit wir eben tatsächlich auch die Kolleginnen und Kollegen der Zukunft für uns gewinnen.
Dietmar Schmidt: Lieber Thorsten, vielen Dank für deine Insights heute. Es hat richtig Spaß gemacht. Ich glaube, wir haben viel gelernt heute über “persönlich, digital und nachhaltig”. Wem das noch nicht gereicht hat, so viele spannende Sachen zu hören, der kann auf die Konferenz am 28.11 dieses Jahres in der Frankfur School kommen. Das wird in den Kommentaren unten noch mal verlinkt. Kommt gerne dorthin. Da kommen die Autoren, kommen die Herausgeber und viele weitere und besprechen das Thema Digital Society. Mir hat es viel Spaß gemacht, vielen Dank.
Thorsten Uhlig: Ja, Dietmar und am 28. November in Frankfurt.
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Thorsten Uhlig: So, jetzt bin ich in der Speedrunde und in der Speedrunde ziehe ich jetzt hier drei Fragen raus und soll die ganz schnell beantworten. Dann gehe ich mal in die erste Frage. Erste Frage: Wie sieht die Digital Society in zehn Jahren aus? Ja, das ist ganz einfach zu beantworten. Noch viel, viel digitaler als heute und noch viel, viel kundenzentrierter als heute. Denn Kundenzentrierung, das ist eines der wichtigsten und größten Ergebnisse aus zunehmender Digitalisierung in der Digital Society.
Zweite Frage: Wie lässt sich die Digital Society in drei Worten zusammenfassen? Das liegt ja auf der Hand, nämlich persönlich, digital und nachhaltig. Dann komme ich schon zur dritten Frage: Was hat dich bei der Arbeit an deinem Buchbeitrag am meisten herausgefordert? Da waren viele Herausforderungen. Einmal Gedanken ordnen und die vielen Gedanken, die im Kopf sind, dann in eine gute Struktur bringen, einen roten Faden zu finden. Wo der rote Faden da war, haben wir festgestellt, wir können das ganze Buch alleine füllen und dann wieder alles so zusammendampfen, dass genau die Seitenzahl, die uns vom Herausgeber vorgegeben wurde, auch eingehalten wird. Das war die wirklich größte Herausforderung.