Interview zwischen Dietmar Schmidt, CEO mexxon Gruppe, und Michael Altendorf, CEO und Co-Founder Acceleraid, zu seinem Beitrag „KI am Front-End: Von regelbasierten Chatbots zu intelligenten KI-Agenten“ im Sammelband „Digitale Dimensionen in der Finanzbranche – Intelligence, Resilience, Simplicity“ herausgegeben von Dietmar Schmidt, Marcus Mosen und Jürgen Moormann.
Transkript:
Dietmar Schmidt: Hallo, mein Name ist Dietmar Schmidt. Ich bin Herausgeber des neuen Buches “Digitale Dimensionen in der Finanzbranche: Intelligence, Resilience, Simplicity”. Vielleicht kannst du dich kurz vorstellen, Michael.
Michael Altendorf: Ja, Dietmar, erstmal vielen Dank, dass ich am Buch mitschreiben durfte und ich bin der Gründer und Geschäftsführer von Accelerate und es gibt uns seit 15 Jahren. Wir beschäftigen uns mit Daten und KI im Bankenumfeld eigentlich schon die ganze Zeit und natürlich ist jetzt eine sehr spannende Zeit gerade mit dem Thema KI, wo sich doch sehr viel ändern wird im Moment.
Dietmar Schmidt: Du beschreibst ja in deinem Artikel die technologische Evolution von regelbasierten Chatboards hin zu multimodalen KI-Agenden in Echtzeitinteraktion. Wie weit ist der Markt und wo schreitet es voran aus deiner Sicht bei den Banken? Wo klemmt es noch?
Michael Altendorf: Der Markt an sich weltweit schreitet natürlich sehr schnell voran und bei den Banken ist natürlich das Problem mit der Regulatorik und den Prozessen, dass das da immer natürlich etwas länger dauert, aber auch da sieht man natürlich, dass viele gerade am Ausprobieren sind, würde ich sagen.
Dietmar Schmidt: Ein großes Thema sind ja dabei auch Vertrauen, Transparenz und Regulatorik. Du hast es eben schon kurz erwähnt. Du sprichst über RAG-Modelle,
Feintuning und Datenschutz. Die Komplexität steigt nochmals, was sind aus deiner sich die drei wichtigsten Voraussetzungen, damit KI für den Kunden kontaktregulatorisch, tragfähig und wirtschaftlich trotzdem skalierfähig wird?
Michael Altendorf: Na ja, also erstens ist ja das Thema, dass der Endkunde, wie wir auch, das Erlebnis des Chatbots im Moment haben, die sind eher schwierig bis will man eigentlich nicht benutzen. Das heißt, erstmal muss man den Kunden daran führen, dass sich das jetzt ändert. Das zweite ist natürlich Regulatorik im Griff haben, was direkt dazu führt, ich darf eigentlich keine komplexen Use Cases machen, sondern muss im öffentlichen Bereich bleiben, um das ganze Datenschutzthema nicht direkt zu sehr zu strapazieren. Klar, die Vision, wenn ich meinen Chatbot habe in der App, mit dem ich reden kann über meinen Kontostand und über meine Investments ist super, aber da sind wir noch lange nicht. Ich würde sagen, der FAQ-Bot auf der normalen Webseite, der ist ein guter Startpunkt.
Dietmar Schmidt: Michael, kannst du uns vielleicht noch ein Einblick geben, wie jetzt so ein Vorstand oder ein Expert im Bankenumfeld den tragfähigen Business Case für ein KI-Ansatz rechnen kann in dieser komplexen regulatorischen Welt und letztendlich wie der Unterschied zwischen einem Proof-of-Concept und ROI dann ausgeprägt werden kann.
Michael Altendorf: Ja, im Prinzip gibt’s ja viele Mitarbeiter auch bei Banken, die sich gerne mit dem Thema jetzt gerade beschäftigen. Jetzt müsste man natürlich erstmal etwas live bekommen, was wirklich rechenbar ist und da ist es eben so, der Customer Service Use Case eignet sich natürlich sehr einfach, weil ich habe einen gewissen Durchschnittspreis, den jede Kundenanfrage kostet und die rechne ich einfach gegen die Chatbot-Kosten, die ja ein Bruchteil sind. Da lassen sich, ich glaube, Klarna hatte ja so eine Pressemitteilung, sie konnten 80% Kosten sparen. Das ist vielleicht ein bisschen übertrieben, aber ich würde sagen 50% sind da locker drin und da reden wir ja nur über textbasierte Bots, da reden wir noch gar nicht über ein Gespräch, das ich mit dem AI-Agent führe.
Dietmar Schmidt: Spannend. Nach vorne geblickt mal als Schlussfrage: Was müssen die Banken jetzt tun, damit sie KI nicht nur als Effizienztool sehen, sondern als wirklichen Fortschritt auf der Kundenerlebnisseite?
Michael Altendorf: Ja, die Bankvorstände und die Entscheider müssen sich auf jeden Fall alle wirklich selbst damit beschäftigen. Das ist jetzt kein Thema, was an ihnen vorbeigehen wird. Das bedeutet auch selbst die Tools den ganzen Tag nutzen und dann sich auch überlegen, wo sie selbst Entscheidungen treffen können, Dinge zu beschleunigen, anstatt die wegzudelegieren an irgendeinen, was auch immer AI-Officer, den es jetzt oft gibt, denn die Prozesse sind meistens komplex. IT-Einführungen, wissen wir alle, dauern ewig bei Banken und da muss jetzt aber schneller gehandelt werden, weil die Player, die schneller sind, ziehen dann sehr stark vorbei. Die haben bessere Kostenstrukturen und extreme Vorteile, würde ich sagen.