Data Governance als Fundament für Vertrauen und Effizienz
Miriam Brückner* ist frustriert. Es ist ein Dienstagmorgen im April, und sie telefoniert bereits zum dritten Mal mit ihrer Krankenversicherung. Ihr Mann steht kurz vor einer wichtigen Operation, doch statt Unterstützung zu erhalten, bringt jeder Anruf neue Fragen und Widersprüche.
Mal fehlt ein Formular, mal ist es angeblich falsch ausgefüllt.
Heute sagt der Sachbearbeiter etwas anderes als die Kollegin von gestern. Miriam dokumentiert alles penibel, obwohl sie und ihr Mann als Privatversicherte eigentlich besseren Service erwartet hätten.
Doch das Chaos bleibt bestehen, und am Ende fühlt sie sich allein gelassen – frustriert und unsicher.
Dabei liegt das Problem nicht bei den Mitarbeitenden des Versicherers.
Die schwierige Kundenerfahrung ist vielmehr Folge einer mangelhaften Organisation und Nutzung von Daten. Sie waren wenig organisiert, in Silos aufgeteilt und unzureichend gepflegt.
Kein Wunder also, dass Miriam dieselben Informationen mehrfach geben musste und trotzdem immer wieder Fragen offen blieben.
Für sie war es belastend. Für die Krankenversicherung ein unnötiger Mehraufwand.
Die Lösung: Data Governance
Mit einer funktionierenden Data Governance wäre Miriams Erfahrung deutlich angenehmer gewesen. Ihre Daten wären zentral gespeichert und gut gepflegt worden.
Die Sachbearbeiter hätten jederzeit Zugriff auf dieselben Informationen gehabt, und widersprüchliche Aussagen wären gar nicht erst entstanden. Miriam hätte sich sicher gefühlt, weil der Prozess klar und transparent abgelaufen wäre.
Data Governance sorgt dafür, dass Daten nicht nur gesammelt, sondern sinnvoll genutzt werden. Sie gibt Daten und dem Umgang mit ihnen eine Struktur:
· Wer ist verantwortlich?
· Welche Prozesse müssen eingehalten werden?
· Wie wird sichergestellt, dass alles reibungslos funktioniert? (Wie wird Qualität und Konsistenz gesichert?)
Es geht darum, Daten aus dem Chaos zu befreien und sie so zu organisieren, dass sie sowohl dem Unternehmen als auch den Kunden dienen.
Data Governance definiert Standards: Welche Daten werden wie erfasst? Wer hat Zugriff? Wie wird ihre Qualität gesichert?
Ein unsichtbarer Held
Für Unternehmen bedeutet gute Data Governance weniger Fehler, mehr Effizienz und zufriedene Kunden. Für Menschen wie Miriam ist sie der unsichtbare Held, der ihre Probleme löst, bevor sie entstehen. Weniger Stress, weniger Chaos, mehr Vertrauen. Das ist der Unterschied, den Data Governance machen kann.
Miriam ist kein Einzelfall. Viele Unternehmen und ihre Kunden stehen vor ähnlichen Herausforderungen. Unstrukturierte Daten führen zu Fehlern, Verzögerungen und Frustration.
*Miriam Brückner ist eine fiktive Person. Ihre Geschichte steht exemplarisch für Situationen, die viele Kundinnen und Kunden erlebt haben. Sie verdeutlicht, welche Probleme entstehen können, wenn Daten nicht optimal organisiert sind und wie Data Governance hier effektiv Abhilfe schaffen könnte. Dabei ist klar, dass viele Versicherungen bereits Maßnahmen ergreifen, um ihre Prozesse zu optimieren. Dieser Beitrag zielt darauf ab, das Bewusstsein für die Bedeutung kontinuierlicher Verbesserungen in der Datenorganisation weiter zu stärken.